Pour le succès de votre entreprise, les avis des clients sont une arme secrète !
Ils donnent non seulement un retour précieux sur vos produits et vos services, mais peuvent aussi être un outil puissant pour attirer de nouveaux clients et développer votre marque. Donc, si vous n’avez pas encore prêté attention à vos avis, il est temps de commencer !
Il faut envisager la possibilité de recevoir des avis négatifs concernant votre entreprise. S’ils peuvent s’avérer difficiles à gérer, les avis négatifs donnent des indices précieux sur vos opérations commerciales et votre service client.
Cet article s’attaque au problème épineux de la gestion des avis négatifs, avec un plan d’attaque pratique en 5 étapes, que vous pouvez mettre en place dans votre entreprise ou incorporer à votre travail en freelance.
- Avis négatifs : quel impact ont-ils ?
- Les avis en ligne “parlent” plus aux gens que ce qu’on imagine
- Le plan en 5 étapes pour gérer les avis négatifs
Avis négatifs : quel impact ont-ils ?
Les avis négatifs peuvent avoir un impact important sur votre entreprise.
Un pourcentage impressionnant : 98 % des personnes lisent les avis en ligne des produits, et 76 % des gens se penchent aussi sur les avis des magasins de eCommerce. C’est particulièrement important, parce qu’un avis négatif sur votre magasin peut avoir un effet intense.
Les conséquences des avis négatifs sur votre entreprise
Il est important de savoir que les conséquences vont au-delà d’une simple note en baisse. Voilà pourquoi :
- Une réputation endommagée : les avis négatifs peuvent ternir la réputation de votre marque. Ce sont souvent la première chose que les clients potentiels voient quand ils font des recherches sur votre entreprise. Une série d’avis négatifs peut faire naître le doute et empêcher les nouveaux clients de tester vos produits ou vos services.
- Une baisse de confiance : les clients tiennent énormément compte des avis en ligne. Quand ils tombent sur un avis négatif, leur confiance en votre marque peut en prendre un coup. Répondre efficacement à un avis négatif peut vous aider à regagner leur confiance et prouver que la satisfaction des clients est primordiale pour vous.
- Une perte de revenus : les avis négatifs non traités peuvent causer une baisse de revenus. Les clients peuvent se tourner vers un concurrent après avoir lu vos avis négatifs. En gérant ce genre d’avis, vous pouvez éviter les pertes de revenus potentielles.
Les avis en ligne “parlent” plus aux gens que ce qu’on imagine
Il ne faut pas sous-estimer l’influence qu’ont les avis en ligne sur les décisions des clients. Comprendre les nuances psychologiques peut donner des informations précieuses :
- Preuve sociale : les gens ont tendance à suivre le mouvement. Quand ils voient des avis positifs, ça représente une “preuve sociale” que votre entreprise est digne de confiance et offre des services et des produits de qualité. Par contre, les avis négatifs peuvent engendrer des doutes et de l’hésitation.
- Impact émotionnel : les avis négatifs peuvent susciter des émotions intenses, à la fois chez les clients et les chefs d’entreprise. Ils peuvent créer de la frustration, de la déception, et de l’anxiété. Gérer ces émotions de manière constructive est primordial pour répondre efficacement aux avis négatifs.
- Authenticité perçue : les clients repèrent les faux avis à des kilomètres. Les avis négatifs auxquels vous répondez avec sincérité et professionnalisme peuvent avoir un effet très positif sur l’authenticité perçue de votre entreprise. Ça montre que vous faites preuve de transparence, et que vous souhaitez vous améliorer.
Évaluer l’avis négatif : est-il constructif ou injuste ?
Maintenant que nous avons exploré l’impact des avis négatifs, la prochaine étape est la gestion de ces avis. Tous les avis négatifs ne sont pas égaux, et ils ne sont pas tous objectifs.
Certains avis peuvent même avoir été laissés par des concurrents cherchant à nuire à votre réputation. Faire la différence entre une critique constructive et un avis négatif injuste est crucial.
Exemples d’avis constructif et d’avis négatifs injustes ou subjectifs
Pour mieux illustrer la différence entre un avis négatif constructif et injuste, voici des exemples :
Avis constructif :
« J’ai commandé un produit sur votre site web, et il est arrivé une semaine après la date prévue. Le retard a causé des difficultés, parce que le produit devait servir lors d’un événement. J’aurais apprécié une meilleure communication au sujet des délais d’expédition «
Avis injuste ou subjectif :
« C’est le pire site au monde ! Les livraisons ont systématiquement du retard. Je ne le recommanderai pas à mon pire ennemi ! »
Répondre légèrement différemment à chaque type d’avis
Une fois que vous avez déterminé la nature de l’avis négatif, il est important d’y répondre d’une manière adaptée :
Pour les critiques constructives :
- Reconnaissez le problème et remerciez le client pour son avis
- Excusez-vous pour le dérangement ou les problèmes causés
- Proposez une solution ou un plan d’amélioration
- Dites au client que vous accordez de l’importance à son avis et que vous prenez des mesures pour résoudre le problème
Pour les avis injustes ou subjectifs :
- Restez professionnel dans votre réponse, même si l’avis suscite de grosses émotions négatives
- Évitez de vous lancer dans une dispute ou dans une attaque personnelle
- Répondez poliment aux points soulevés dans l’avis
- Concentrez-vous sur les fait et donnez des informations précises, corrigez les erreurs si nécessaire, en utilisant toujours un langage poli
Le plan en 5 étapes pour gérer les avis négatifs
Il est désormais très clair que les relations publiques peuvent avoir un impact négatif ou positif sur vos perspectives commerciales. Il est donc impératif de bien réagir ! La gestion des avis négatifs nécessite une approche stratégique qui va au-delà de la simple réaction à un commentaire en ligne.
Pour vous aider à gérer les avis négatifs efficacement et à les transformer en opportunités de croissance, voici notre plan en 5 étapes, que vous trouverez ci-dessous.
1. Suivi et collecte des données
La plupart des entreprises utilisent des outils automatisés pour les aider à fouiller internet à la recherche de tous les avis et retours pouvant les aider à améliorer leurs services.
Si vous cherchez une solution facile à utiliser pour surveiller la satisfaction client et collecter des avis, la plupart des réseaux sociaux offrent une solution depuis leurs tableaux de bord “d’entreprise”. Pour des analyses et des résultats encore plus poussés, EasyHosting peut vous aider avec le service « Avis Promoter« , qui fait partie de notre suite Gestion de réputation.
Cet outil vous permet de suivre la satisfaction de vos clients, d’obtenir plus d’informations sur leur avis, et d’établir une collection d’avis que vous pouvez montrer à vos nouveaux clients potentiels quand ils visitent votre magasin en ligne.
Mais Avis Promoter ne s’arrête pas là.
Il offre également des informations précieuses sur vos concurrents en surveillant ce que les clients disent d’eux. En ayant une compréhension avancée de votre industrie, vous pouvez concentrer vos efforts marketing et obtenir l’avantage dans n’importe quelle situation.
Suivi de la satisfaction client et de l’engagement
La première étape dans la gestion des avis négatifs est de surveiller activement la réputation en ligne de votre entreprise. Avec « Avis Promoter, » vous pouvez étudier l’avis des clients et identifier les domaines où vous pouvez vous améliorer.
Vérifiez régulièrement les nouveaux avis sur les sites les plus populaires et les réseaux sociaux et créez, programmez et surveillez les publications sur vos comptes de réseaux sociaux.
Rassembler les avis
Encouragez vos clients satisfaits à laisser des avis positifs avec « Avis Promoter. » Des emails automatisés ou des campagnes par SMS peuvent leur demander de partager leurs expériences, ce qui rétablit l’équilibre des avis négatifs avant qu’ils ne soient publiés.
2. Analyser et classer les avis par type
Une fois que vous avez récolté des avis, la prochaine étape est de les analyser et de les trier. Lisez chaque avis soigneusement, pour comprendre les problèmes qui y sont mentionnés. Cherchez des informations exploitables qui peuvent vous aider à améliorer vos opérations commerciales ou votre service client.
Enfin, triez les avis, selon qu’ils soient constructifs ou injustes, comme nous en avons parlé plus haut, et essayez de déterminer si vous avez affaire à un client vraiment mécontent.
3. Répondez de manière professionnelle
Vos réponses aux avis négatifs sont primordiales pour la perception publique et le ressenti des clients. Il est important de prendre votre temps quand vous répondez aux clients et d’éviter de dire quoi que ce soit d’injuste, que vous risquez de regretter.
Une fois qu’un client est mécontent, il est plus difficile d’arranger les choses que ce qu’on pourrait croire. La meilleure pratique est donc de répondre de façon professionnelle aux avis négatifs, et voici quelques astuces pour y parvenir :
- Reconnaître : commencez par valider l’avis et le ressenti du client. Exprimez de l’empathie et de la compréhension dans votre réponse.
- S’excuser : si l’avis est justifié, excusez-vous pour les désagréments et le mécontentement du client.
- Offrir des solutions : donnez des solutions ou prenez des mesures pour résoudre le problème. Soyez clair sur la façon dont vous prévoyez de réparer les dégâts ou d’éviter le même type de problème à l’avenir.
- Mettez en avant la valeur des avis : rappelez au client que son avis est extrêmement précieux à vos yeux et que vous voulez à tout prix améliorer son expérience.
Jetons un oeil à des exemples de réponses à des avis constructifs et des avis injustes :
Exemple de réponse à un avis constructif :
« Merci d’avoir partagé votre avis. Nous vous présentons nos excuses pour le retard d’expédition et les problèmes engendrés. Nous travaillons activement à l’amélioration de nos processus d’envoi pour garantir des livraisons dans les temps. Votre opinion est très précieuse et nous aide à proposer un service encore meilleur. »
Exemple de réponse à un avis injuste :
« Nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience n’a pas été bonne. Nous prenons tous les avis très au sérieux, et nous nous penchons activement sur le problème. Si vous avez d’autres informations à partager, merci de nous contacter directement pour que nous puissions régler le problème plus efficacement. »
4. Commencez à mettre en place des changements
Il est important de savoir que les avis négatifs peuvent offrir des informations précieuses qui peuvent vous permettre des mesures pour vous améliorer. Voici comment en tirer le meilleur parti possible :
- Identifiez les problèmes courants : analysez les avis négatifs pour identifier les problèmes courants et réguliers. Le schéma qui s’en dégage peut indiquer un problème plus important, qui peut empirer en l’absence d’action.
- Mettez des changements en place : utilisez ces informations pour effectuer les changements nécessaires dans vos opérations commerciales, la qualité de vos produits, ou votre service client.
- Communication : assurez-vous que votre équipe est consciente des améliorations mises en place pour éviter les problèmes du même type. Indiquez les changements à vos clients si nécessaire.
5. Surveillance de la concurrence
La plupart des avis sont publics, et ça représente une très bonne opportunité de savoir ce que vos concurrents font dans le même espace. Voyons ces trois excellentes astuces pour une surveillance efficace de la concurrence.
- Surveillez les avis laissés à vos concurrents : gardez un œil sur les avis et les notes de vos concurrents sur les forums publics et les moteurs de comparaison de prix pour mieux comprendre le marché.
- Identifiez les opportunités : tirez des leçons de leurs forces et de leurs faiblesses, et identifiez les domaines dans lesquels vous pouvez exceller et vous démarquer de la concurrence, pour offrir de meilleurs produits ou services à vos clients.
- Tenez-vous informé : utilisez ces informations pour rester au courant des tendances de l’industrie, des préférences des clients, et des nouveaux enjeux.
En suivant ce plan en 5 étapes, vous aurez les outils nécessaires pour gérer les avis négatifs, transformer les difficultés en opportunités, et améliorer votre réputation en ligne en même temps que la satisfaction de vos clients.
Conclusion
Votre entreprise peut être sérieusement affectée par les avis des clients, ce qui rend une gestion efficace des avis négatifs très importante.
Cet article donne des informations précieuses sur l’importance stratégique de ce processus et offre un aperçu de ce que des services comme Avis Promoter peuvent faire pour vous aider à rapidement prendre l’avantage.
Il est vital de comprendre que la gestion des avis négatifs ne se limite pas à un simple contrôle des dégâts, mais implique aussi d’améliorer votre entreprise et la faire évoluer. Pour y parvenir, le service « Avis Promoter » est une ressource précieuse.
En suivant les conseils présentés dans cet article et en utilisant les informations fournies par « Avis Promoter, » vous pouvez prendre des mesures actives pour améliorer votre réputation en ligne et protéger l’avenir de votre entreprise.
